Ensemble d’ouvrages recensant les bonnes pratiques pour la gestion des services informatiques (ITSM). L’application de ces recommandations est devenue une garantie pour de nombreux logiciels d’exploitation informatique.
– Comment organiser un système d’information ?
– Comment en améliorer l’efficacité ?
– Comment réduire les risques ?
– Comment augmenter la qualité des services informatiques ?
ITIL permet, grâce à une approche par processus clairement définie et contrôlée, d’améliorer la qualité des SI et de l’assistance aux utilisateurs.
C’est une sorte de « règlement intérieur » du département informatique de l’entreprise qui le met en place.
ITIL V2
Comment s’assurer que le « client » a accès aux services informatiques appropriés ? Il comprend :
– Le centre de services (Service Desk)
– La gestion des incidents (Incident Management)
– La gestion des problèmes (Problem Management)
– La gestion des changements (Change Management)
– La gestion des mises en production (Release Management)
– La gestion des configurations (Configuration Management)
– La fourniture des Services des TI (Service Delivery)
Quels services pour répondre aux besoins de l’entreprise de manière adéquate ? Il comprend :
– La gestion financière des services des TI (IT Financial Management)
– La gestion de la capacité (Capacity Management)
– La gestion de la disponibilité (Availability Management)
– La gestion de la continuité des services des TI (IT Continuity Management)
– La gestion des contrats de service (Service Level Agreement Management)
Planification pour la mise en œuvre des services (Planning to implement service management)
– Gestion de la sécurité (Security management)
– Gestion des infrastructures des TIC (ICT infrastructure management)
– Point de vue de l’entreprise (The business perspective)
– Gestion des applications (Application management)
– Gestion du parc logiciel (Software asset management)
Les évolutions d’ITIL V3
ITIL V3 présente deux évolutions majeures par rapport à ITIL V2 :
– Périmètre est étendu à la satisfaction des services métiers
– Référentiel est réécrit dans une perspective transverse.
ITIL V3 met donc l’accent sur la maîtrise du cycle de vie des services.
Cette version est constituée de 5 ouvrages :
– Stratégie des services (Service Strategy)
– Conception des services (Service Design)
– Transition des services (Service Transition)
– Exploitation des services (Service Operation)
– Centre de services : c’est l’unique point de contact entre le service et les utilisateurs (hotline)
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Qualiti7 ®
QualiTI7 ® est une structure canadienne qui a mis en place et fait croitre un réseau international de consultants autonomes, experts de la fonction TI.
Les missions de Conseil se sont déroulées dans des sociétés de toute taille.
Stratégies d’amélioration de TI pour les multinationales ou mises en place d’un cadre de gestion pour des départements TI de quelques employés, ont été assurés par des intervenants expérimentés.
QualiTI7 ® maitrise toutes les étapes des projets, de l’audit jusqu’à l’intégration organisationnelle et technologique de solutions, en passant par le conseil, la conception, l’implantation.
Les réalités opérationnelles auxquelles sont confrontés les consultants QualiTI7 ® leur ont permis de mettre en place des programmes de formations adossés à une réelle expertise métier.
QualiTI7 ® a su développer avec divers partenaires reconnus sur le marché de la formation, des offres conjointes de cours sur la gestion des TI qui ont atteint des niveaux de qualité incontestables.
L’offre QualiTI7 ® :
Fondation ‘Information Technology Infrastructure Library – ITIL ®- Fondation et simulation ‘Microsoft Operations Framework – MOF
- Survol de ITIL ®
- Vue exécutive de ITIL ®
- Directeur ITIL ® en gestion de service TI – Master ITIL ®
- Diverses formations spécialisées en gestion de services TI
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FCT Solutions est un centre de formation totalement dédié aux certifications sur le référentiel ITIL et la norme ISO 20 000.
Dans ces spécialités, FCT a développé l’excellence dans la préparation et la délivrance de ces formations grâce à l’expertise d’un réseau de formateurs seniors chevronnés.
Les solutions pédagogiques mises en place sont accréditées par EXIN International après audit.
La souplesse aménagée autour des différents modules permet de participer à des Ateliers sur mesure, de bénéficier de formation indépendante ou de mettre en place des accompagnements d’expertise.
Des sessions inter-entreprises régulières sont assurées à Paris et dans toutes les grandes villes de France.
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ISO / CEI 20000®
Norme de certification des services informatiques des organisations, elle garantit le respect de normes de qualité éditées au travers de phases, de contrôles et de procédures mises en place.
La place prise par l’informatique dans l’ensemble des processus métiers des organisations interdit toute rupture de ces services sous peine de conséquences graves en termes de production.
La certification ISO 20000 est une norme « qualité standard » dans la gestion des services informatiques. Elle garantit le respect de bonnes pratiques dans les organisations par l’application d’un référentiel comme ITIL, garant d’une qualité élevée de services.
Si ITIL garantit les individus, la norme ISO 20000 constitue un avantage concurrentiel en certifiant la qualité des systèmes d’information et leur processus par des solutions d’infogérance. Les normes ISO 9000 et 9001 étant trop généralistes ont perdu peu à peu de leur force.
Au cours du temps, la norme ISO 20000 est devenue de plus en plus présente sur le marché, notamment par l’exigence des appels d’offres. Cette standardisation est dédiée aux services informatiques par le respect des principes du référentiel ITIL sur ses trois niveaux. Les fournisseurs des services informatiques apporteront une plus-value en termes de qualité, de prestations mais aussi de productivité.
L’articulation de la norme
Elle se compose de deux parties.
La première partie est consacrée à une description précise des procédures et en définit les spécifications que l’organisation devra appliquer afin d’obtenir la certification.
La seconde partie explique les différentes pratiques ou recommandations afin d’atteindre les objectifs définis auparavant. La notion de concept de gestion de services y est aussi évoquée. Ainsi, la norme ISO 20000 définit mais aussi planifie la gestion des services informatiques en s’appuyant sur les principes du cycle de Deming (PDCA) :
- P = Plan : l’entreprise va planifier
- D = Do : Faire
- C = Check : Contrôler et vérifier
- A = Act : Rechercher des points d’amélioration
Cette notion de gestion des services est décrite dans la norme en treize processus inspirés du référentiel « ITIL ».
Processus de fourniture des services
- - Gestion des niveaux de services
– Rapport de services
– Gestion de la continuité et de la disponibilité des services
– Budgétisation et comptabilisation des services
– Gestion de la capacité
– Gestion de la sécurité de l’information
Processus de gestion des relations entre clients et fournisseurs (Service Desk)
- - Les généralités
– Gérer les relations commerciales
– Gérer les fournisseurs
Processus de résolution de problèmes
- - Le contexte
– La gestion des incidents
– La gestion des problèmes
Processus de maintien pour le contrôle des systèmes d’informations
- - La gestion des configurations
– La gestion des changements
- Processus de mise en production
– Normes liées à la gestion des services et à l’ISO 20000
Les exigences de la mise en place d’un systeme de gestion
Le but de ces exigences sera de mettre en place une politique de gestion ainsi qu’une structure permettant de gérer la mise en œuvre des services informatiques, notamment par :
- - La responsabilisation de la direction : il faut que la direction de l’organisation s’implique et ne soit pas réticente à la mise en place de cette norme. En outre, elle devra définir les objectifs, les exigences, la planification et la gestion des risques incombant aux services informatiques.
- - La documentation : l’organisation devra fournir des informations et de la documentation pour gérer ses services informatiques comme par exemple des plans de gestion.
- - Définir les fonctions et les responsabilités des membres du service informatique : il doit y avoir une prise de conscience de l’importance de leurs activités et de leurs tâches.
Les phases de planification et de mise en œuvre afin de gérer le service informatique
Ces phases peuvent être décomposées en quatre grands groupes pouvant eux-mêmes être scindés en activités. Les quatre phases sont :
- - La planification de la gestion des services : définissant le domaine d’application de la gestion des services, les exigences, les objectifs et les processus à mettre en œuvre par exemple.
- - La mise en œuvre de la gestion des services : consiste à la mise en place du service informatique en définissant les rôles et compétences de chacun, d’identifier les risques encourus tout en gérant les hommes au sein du service.
- - La surveillance : les objectifs définis auparavant ainsi que la planification des actions du service informatique doivent être contrôlés afin d’en corriger les écarts.
- - Un process amélioratif : le but de cette phase est de faire une amélioration perpétuelle du système d’information. De ce fait, des critères d’amélioration doivent être définis, mais il faudra aussi prendre en compte toutes les suggestions, les analyser et les évaluer afin de les formaliser pour en appliquer les idées retirées.
L’obtention de la certification ISO 20000
Pour obtenir la certification ISO 20000 pour les services informatiques en question, il est impératif de respecter les descriptions précises des procédures évoquées par la norme. Il faut que les services démontrent leur intention de l’appliquer avec sérieux.
L’avis d’une personne externe (auditeur) spécialisée dans l’analyse de la gestion des services informatiques peut permettre de définir certaines failles que les services internes n’auraient pas remarquées. De plus, les services devront démontrer leur conformité à la norme, en définissant les processus adéquats, si les documents utilisés sont suffisants et si les acteurs respectent et comprennent les phases mises en place.
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ITIL ® V3 
Un nouveau schéma est introduit et reflète le nouveau format ITIL ®.
Le cours niveau Foundation est très proche de celui de la V2.
Les cours niveau Manager sont introduits : ils offrent une grande flexibilité dans la vie professionnelle du candidat.
Ces derniers peuvent choisir parmi plusieurs modules :
Lifecycle :
basés sur les 5 nouveaux livres
Capability (5 modules) :
basés sur des regroupements logiques de process et qui permettent d’obtenir suffisamment de crédits pour accéder au module « Managing through the Lifecycle »
Managing through the Lifecycle :
il ouvre l’accès à l’ « ITIL ® Expert Diploma ».
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