Ensemble d’ouvrages recensant les bonnes pratiques pour la gestion des services informatiques (ITSM). L’application de ces recommandations est devenue une garantie pour de nombreux logiciels d’exploitation informatique.
– Comment organiser un système d’information ?
– Comment en améliorer l’efficacité ?
– Comment réduire les risques ?
– Comment augmenter la qualité des services informatiques ?
ITIL permet, grâce à une approche par processus clairement définie et contrôlée, d’améliorer la qualité des SI et de l’assistance aux utilisateurs.
C’est une sorte de « règlement intérieur » du département informatique de l’entreprise qui le met en place.
ITIL V2
Comment s’assurer que le « client » a accès aux services informatiques appropriés ? Il comprend :
– Le centre de services (Service Desk)
– La gestion des incidents (Incident Management)
– La gestion des problèmes (Problem Management)
– La gestion des changements (Change Management)
– La gestion des mises en production (Release Management)
– La gestion des configurations (Configuration Management)
– La fourniture des Services des TI (Service Delivery)
Quels services pour répondre aux besoins de l’entreprise de manière adéquate ? Il comprend :
– La gestion financière des services des TI (IT Financial Management)
– La gestion de la capacité (Capacity Management)
– La gestion de la disponibilité (Availability Management)
– La gestion de la continuité des services des TI (IT Continuity Management)
– La gestion des contrats de service (Service Level Agreement Management)
Planification pour la mise en œuvre des services (Planning to implement service management)
– Gestion de la sécurité (Security management)
– Gestion des infrastructures des TIC (ICT infrastructure management)
– Point de vue de l’entreprise (The business perspective)
– Gestion des applications (Application management)
– Gestion du parc logiciel (Software asset management)
Les évolutions d’ITIL V3
ITIL V3 présente deux évolutions majeures par rapport à ITIL V2 :
– Périmètre est étendu à la satisfaction des services métiers
– Référentiel est réécrit dans une perspective transverse.
ITIL V3 met donc l’accent sur la maîtrise du cycle de vie des services.
Cette version est constituée de 5 ouvrages :
– Stratégie des services (Service Strategy)
– Conception des services (Service Design)
– Transition des services (Service Transition)
– Exploitation des services (Service Operation)
– Centre de services : c’est l’unique point de contact entre le service et les utilisateurs (hotline)