ISO / CEI 20000®
Norme de certification des services informatiques des organisations, elle garantit le respect de normes de qualité éditées au travers de phases, de contrôles et de procédures mises en place.
La place prise par l’informatique dans l’ensemble des processus métiers des organisations interdit toute rupture de ces services sous peine de conséquences graves en termes de production.
La certification ISO 20000 est une norme « qualité standard » dans la gestion des services informatiques. Elle garantit le respect de bonnes pratiques dans les organisations par l’application d’un référentiel comme ITIL, garant d’une qualité élevée de services.
Si ITIL garantit les individus, la norme ISO 20000 constitue un avantage concurrentiel en certifiant la qualité des systèmes d’information et leur processus par des solutions d’infogérance. Les normes ISO 9000 et 9001 étant trop généralistes ont perdu peu à peu de leur force.
Au cours du temps, la norme ISO 20000 est devenue de plus en plus présente sur le marché, notamment par l’exigence des appels d’offres. Cette standardisation est dédiée aux services informatiques par le respect des principes du référentiel ITIL sur ses trois niveaux. Les fournisseurs des services informatiques apporteront une plus-value en termes de qualité, de prestations mais aussi de productivité.
L’articulation de la norme
Elle se compose de deux parties.
La première partie est consacrée à une description précise des procédures et en définit les spécifications que l’organisation devra appliquer afin d’obtenir la certification.
La seconde partie explique les différentes pratiques ou recommandations afin d’atteindre les objectifs définis auparavant. La notion de concept de gestion de services y est aussi évoquée. Ainsi, la norme ISO 20000 définit mais aussi planifie la gestion des services informatiques en s’appuyant sur les principes du cycle de Deming (PDCA) :
- P = Plan : l’entreprise va planifier
- D = Do : Faire
- C = Check : Contrôler et vérifier
- A = Act : Rechercher des points d’amélioration
Cette notion de gestion des services est décrite dans la norme en treize processus inspirés du référentiel « ITIL ».
Processus de fourniture des services
- - Gestion des niveaux de services
– Rapport de services
– Gestion de la continuité et de la disponibilité des services
– Budgétisation et comptabilisation des services
– Gestion de la capacité
– Gestion de la sécurité de l’information
Processus de gestion des relations entre clients et fournisseurs (Service Desk)
- - Les généralités
– Gérer les relations commerciales
– Gérer les fournisseurs
Processus de résolution de problèmes
- - Le contexte
– La gestion des incidents
– La gestion des problèmes
Processus de maintien pour le contrôle des systèmes d’informations
- - La gestion des configurations
– La gestion des changements - Processus de mise en production
– Normes liées à la gestion des services et à l’ISO 20000
Les exigences de la mise en place d’un systeme de gestion
Le but de ces exigences sera de mettre en place une politique de gestion ainsi qu’une structure permettant de gérer la mise en œuvre des services informatiques, notamment par :
- - La responsabilisation de la direction : il faut que la direction de l’organisation s’implique et ne soit pas réticente à la mise en place de cette norme. En outre, elle devra définir les objectifs, les exigences, la planification et la gestion des risques incombant aux services informatiques.
- - La documentation : l’organisation devra fournir des informations et de la documentation pour gérer ses services informatiques comme par exemple des plans de gestion.
- - Définir les fonctions et les responsabilités des membres du service informatique : il doit y avoir une prise de conscience de l’importance de leurs activités et de leurs tâches.
Les phases de planification et de mise en œuvre afin de gérer le service informatique
Ces phases peuvent être décomposées en quatre grands groupes pouvant eux-mêmes être scindés en activités. Les quatre phases sont :
- - La planification de la gestion des services : définissant le domaine d’application de la gestion des services, les exigences, les objectifs et les processus à mettre en œuvre par exemple.
- - La mise en œuvre de la gestion des services : consiste à la mise en place du service informatique en définissant les rôles et compétences de chacun, d’identifier les risques encourus tout en gérant les hommes au sein du service.
- - La surveillance : les objectifs définis auparavant ainsi que la planification des actions du service informatique doivent être contrôlés afin d’en corriger les écarts.
- - Un process amélioratif : le but de cette phase est de faire une amélioration perpétuelle du système d’information. De ce fait, des critères d’amélioration doivent être définis, mais il faudra aussi prendre en compte toutes les suggestions, les analyser et les évaluer afin de les formaliser pour en appliquer les idées retirées.
L’obtention de la certification ISO 20000
Pour obtenir la certification ISO 20000 pour les services informatiques en question, il est impératif de respecter les descriptions précises des procédures évoquées par la norme. Il faut que les services démontrent leur intention de l’appliquer avec sérieux.
L’avis d’une personne externe (auditeur) spécialisée dans l’analyse de la gestion des services informatiques peut permettre de définir certaines failles que les services internes n’auraient pas remarquées. De plus, les services devront démontrer leur conformité à la norme, en définissant les processus adéquats, si les documents utilisés sont suffisants et si les acteurs respectent et comprennent les phases mises en place.