Notions sur ITSM (Information Technology Service Management)

Nouvelle approche du système d’information (SI) représenté comme un ensemble de capacités organisationnelles et qui devient un moyen de fournir de la valeur à des clients sous forme de services. Elle est immatérielle et sans valeur marchande pour l’entreprise. Il s’agit également du référentiel de gestion de services informatiques rendus sur la base d’une infrastructure informatique et de télécommunications, en suivant les recommandations ITIL.

On distingue les capacités (intangibles) des ressources (tangibles) composées du personnel et des matériels.

ITSM intègre 4 perspectives importantes

– Les Processus

– Les Personnes (collaborateurs et clients)

– Les Produits (ou techniques)

– Les Partenaires (ou fournisseurs).

Les processus : ITIL est un ensemble d’ouvrages de référence qui recense les bonnes pratiques pour la gestion des services informatiques et sur lequel les éléments de définition sont basés. Les membres d’une organisation ITIL sont répartis sur 3 niveaux côté IT et client reliés ainsi :

IT                    CLIENT

Stratégique     L’équipe de management (CIO et CEO)

Tactique          Gestion des niveaux de services et clients

Opérationnel  Support technique et utilisateurs

Un  processus est un ensemble d’activités coordonnées combinant ressources et  capacités pour produire un résultat générateur de valeur pour le client. Un processus selon  ITIL doit donc avoir les caractéristiques suivantes : être mesurable, fournir un résultat spécifique qui réponde à un évènement spécifique et créer une valeur pour le client

ITSM est axé sur les processus. Il a donc des liens et des intérêts communs avec l’amélioration de la gestion des procédures d’entreprise. On travaille sur la mise en place d’un cadre pour structurer les activités liées aux systèmes d’informations, et les interactions du personnel technique informatique avec les clients et les utilisateurs. On ignore les détails sur la façon d’utiliser le produit d’un fournisseur, ou aux détails techniques des systèmes de gestion.

Une organisation ITIL permet de passer d’un fonctionnement basé sur les départements de l’entreprise comme par exemple le service technique, administratif ou commercial (fonctions) – à un fonctionnement basé sur les processus. Pour cela, on doit définir les rôles de chacun dans les processus. ITSM est concerné, non pas par le développement de la technologie, mais  par des questions d’ordre opérationnel sur la gestion des techniques informatiques.

L’ITSM est normalisé au niveau international dans la norme ISO/CEI 20000.